永遠與客戶在一起
——北重集團北方股份售后服務(wù)紀實

　　有這樣一群人，在海拔5700多米的西藏巨龍銅礦現(xiàn)場，用“缺氧氣不缺勇氣，海拔高干勁更高”的精神為自己鼓勁。

　　有這樣一群人，針對客戶遇到的任何問題，能夠做到24小時回復(fù)，48小時到場，72小時解決，得到用戶認可。

　　有這樣一群人，遠離家庭的溫暖，長期活躍在礦區(qū)服務(wù)保障一線崗位上……

　　他們就是被客戶親切稱為“守護神”的中國兵器工業(yè)集團北重集團內(nèi)蒙古北方重型汽車股份有限公司客戶服務(wù)中心售后保障人員。

　　“無論礦車出現(xiàn)什么問題，北方股份都會提供服務(wù)，永遠與客戶在一起?！北狈焦煞莨究偨?jīng)理鄔青峰如是說。

　　“賢妻良母”式售后服務(wù)，提供永久超值化支持

　　1991年，北方股份僅銷售5臺礦車，而后逐年遞增。至今，已累計銷售礦車6000多臺。近五年來，北方股份國內(nèi)市場占有率80%以上，國際市場拓展全球63個國家，銷量居全球第三。礦車屢獲高端市場青睞，成為其綜合實力更好的腳注。

　　如何拴住客戶的心?筆者看來，破題之筆是以服務(wù)優(yōu)勢吸引用戶。北方股份“賢妻良母式”的售后服務(wù)，既發(fā)揮“賢妻”勤儉持家作用，又發(fā)揮“良母”關(guān)愛指導(dǎo)作用，把客戶當(dāng)家人，永遠和客戶在一起，以解決問題為第一目標，確保礦車出勤率、完好率，力爭實現(xiàn)產(chǎn)品全壽命周期內(nèi)運行成本最低，為客戶創(chuàng)造最大化價值。

　　近幾年，北方股份主動為老客戶提供增值服務(wù)，讓他們用了10多年的車，通過再制造中心的修理，提供針對性的維護維修方案，為這些車換上“新裝”，延長使用年限。北方股份在擴大了備件市場的同時，也在市場低潮期做牢了市場，沒有給競爭對手乘虛而入的機會。

　　客戶服務(wù)中心負責(zé)人跟筆者說道：“西藏巨龍項目最高海拔近5700米，對服務(wù)人員的身體和意志都是極大的考驗，但我們的服務(wù)團隊表現(xiàn)優(yōu)異，克服海拔高的極端困難，保證了現(xiàn)場礦車的正常出勤率，贏得了礦方的贊譽?！?/p>

　　買北方股份產(chǎn)品，我們很“放心”

　　北方股份提供專業(yè)及時的售后服務(wù)，在冬季最低氣溫低于零下30攝氏度的我國北方某地礦山，得知用戶反饋故障后，北方股份迅速出動，從PTO備件的供應(yīng)，到故障判斷分解和備件從公司發(fā)出，再到現(xiàn)場修理更換，最后礦車恢復(fù)運行，僅僅用了4天時間，讓礦山負責(zé)人頗為感慨公司服務(wù)系統(tǒng)的高效率。公司服務(wù)工程師每天定時點檢、保養(yǎng)時間和項目準確記錄及預(yù)告、跟車檢查和操作指導(dǎo)、故障的快速處理技術(shù)，讓用戶點贊公司服務(wù)人員專業(yè)、敬業(yè)的同時，也增強了對公司產(chǎn)品的信心，感受到了專業(yè)廠家、專業(yè)礦車帶來的獨特體驗。用戶紛紛表示：“買北方股份的產(chǎn)品我們很放心。”

　　筆者了解到，由于北方股份始終秉承互利共贏、長期合作的理念，不獲取短期暴利，堅持“利潤分流”，備件、人工、技術(shù)支持等服務(wù)價格均低于國外品牌，贏得了用戶認可。

　　正是由于他們的敬業(yè)和專業(yè)，公司的礦用車產(chǎn)品才能在國內(nèi)外服務(wù)市場贏得良好的口碑和聲譽，才贏得了用戶的后期續(xù)約，為公司的海外承攬維修業(yè)務(wù)增加了不菲的業(yè)績。

　　“私人定制”式服務(wù)特色，滿足不同客戶需求

　　嚴格、細致的售前技術(shù)培訓(xùn)，是把好服務(wù)的第一道關(guān)。北方股份擁有專業(yè)的培訓(xùn)師隊伍，采取“走出去”進用戶單位開展培訓(xùn)和“請進來”邀請相關(guān)人員來公司集中培訓(xùn)實踐的方式。發(fā)放經(jīng)考核通過后的培訓(xùn)合格證，確保售前培訓(xùn)準確到位。

　　質(zhì)保期駐礦服務(wù)是北方股份長期以來堅持的基本服務(wù)方式，確保了服務(wù)保障的及時、周到。北方股份按車輛臺數(shù)配備且常駐現(xiàn)場的售后服務(wù)人員，確保了渠道正宗、質(zhì)量可靠、品種齊全的備件保障，幫助用戶建立額度自定、與北方股份中心庫聯(lián)網(wǎng)且可隨時調(diào)劑和補充的備件保障庫，建立了先進的信息化客戶服務(wù)系統(tǒng)保障平臺。

　　此外，北方股份建有維修及再制造中心，擁有各類試驗臺和檢測設(shè)備，可開展整車和大總成部件的維修工作。具備康明斯發(fā)動機和艾里遜變速箱的二級代理商資質(zhì)，可自主完成各型號整機的維修工作。

　　作為產(chǎn)品種類相對單一的單向制造冠軍企業(yè)，北方股份“船小好調(diào)頭”，機動靈活，能夠聯(lián)合專業(yè)公司為用戶提供諸如服務(wù)人員駐礦保養(yǎng)維修、礦車完好率承包、礦車返廠再制造等個性化的點餐式服務(wù)模式，滿足客戶多樣化訴求。

　　近年來，北方股份先后為神華集團、華能集團、鞍鋼礦業(yè)、本鋼集團、中鐵十九局、酒鋼集團、太鋼礦業(yè)等數(shù)十家用戶開展了發(fā)動機、傳動箱及整車大修服務(wù)，獲得了用戶廣泛認可。2017年，北方股份與蒙古大型煤炭公司簽訂近2000萬元維修服務(wù)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了海外市場“零”的突破，同時與中煤平朔、西藏巨龍銅礦均建立了服務(wù)承包合作關(guān)系，2017年后市場營收同比增長70%，2018年后市場營收有望同翻番。(郭新燕)